Comment répondre au téléphone aux Monts du Matin ?
L’accueil téléphonique est souvent le premier contact avec l’établissement pour les familles, les partenaires ou les professionnels de santé. Il reflète l’image et les valeurs des Monts du Matin : respect, disponibilité et bienveillance.
La formule de réponse
Dès que vous décrochez, vous devez répondre de la manière suivante :
« Les Monts du Matin, [votre prénom], bonjour. »
Exemple :
« Les Monts du Matin, Didier, bonjour. »
Cette formulation est importante pour plusieurs raisons :
- nous nous présentons avant de demander qui appelle, par respect pour notre interlocuteur ;
- nous rappelons immédiatement le nom de l’établissement ;
- nous donnons notre prénom, afin que les familles puissent savoir avec qui elles ont échangé.
Même si vous pensez savoir qui appelle, il est important de se présenter systématiquement, car les téléphones sont partagés entre les équipes.
Cette habitude permet aussi à votre interlocuteur de vérifier immédiatement qu’il parle à la bonne personne.
L’importance de la qualité de l’accueil
Nos familles peuvent parfois être inquiètes.
Il est donc essentiel de :
- décrocher rapidement
- parler calmement et clairement
- rester disponible et bienveillant
N’oubliez pas qu’un sourire s’entend au téléphone. Une voix chaleureuse contribue beaucoup à la qualité de la relation.
Numéros de téléphone des Monts du Matin
Lignes principales
Standard
04 75 05 96 06
Pôle soins / IDE
04 75 05 80 52
IDE coordinatrice
04 75 05 80 54
Direction
04 75 05 80 51
Cuisine
04 75 05 68 28
Portable du livreur cuisine
06 69 49 39 55
Dom’Retraite
04 75 05 80 50
Le Tourniol
04 75 05 80 53
Réflexe important
Lorsque vous êtes en contact avec un professionnel de santé ou une famille ayant besoin de joindre les soins, donnez directement la ligne du pôle soins :
04 75 05 80 52
Cela évite de repasser par le standard.
C’est particulièrement important car la fibre aérienne peut parfois être coupée dans notre secteur (par exemple lors du passage d’engins agricoles). En cas de coupure, un mode dégradé est mis en place avec transfert des appels vers les téléphones portables du pôle soins.
Téléphones internes et communication entre équipes
Tous les offices sont équipés de deux téléphones sans fil.
Chaque soignant doit garder un téléphone avec lui afin de pouvoir joindre rapidement un collègue ou une IDE.
Numéros abrégés principaux
Standard
1700
Directeur
1701
IDE
1702
IDE coordinatrice
1704
Secrétariat
1705
Psychologue
1706
Cuisine
1809
Salon de coiffure
1810
Tous les postes soignants (IDE et offices)
1888
Micro-crèche
2000
Numéros des allées
Allée 1
1801
Allée 2
1802
Allée 3
1803
Allée 4
1804
Allée 5
1805
Allée 6
1806
AS coordinatrice
1807
La majorité des résidents disposent d’un téléphone Doro à grosses touches.
Les numéros abrégés fonctionnent également sur ces téléphones et ne sont pas facturés.
Fonctionnement de l’intercom
La fonction C int permet :
- d’appeler votre collègue sur le même poste interne
- de retrouver le second combiné lorsque vous rangez l’office le soir
Comment transférer un appel
Tout le monde doit savoir faire un renvoi d’appel.
Procédure :
- Appuyer sur R ou OK / Menu
- Sélectionner INTERCOM
- Composer le poste interne (ex : 1700 pour le standard)
Ensuite :
- la secrétaire décroche
- vous annoncez l’appel
- en raccrochant, vous mettez l’interlocuteur en relation avec elle
Si vous n’avez pas compris le nom de l’appelant, vous pouvez raccrocher immédiatement après le renvoi : l’appelant sera mis en relation dès que la secrétaire décroche.
Astuce pratique pour les familles
Dans le tiroir du bureau de notaire à l’accueil se trouvent des petits papiers contenant :
- le code d’entrée : 1014*
- le code de sortie : 1014
- la ligne directe des IDE : 04 75 05 80 52
N’hésitez pas à les remettre aux familles ou aux professionnels qui en ont besoin.
✅ En résumé
Un bon accueil téléphonique repose sur trois principes simples :
- se présenter : « Les Monts du Matin, [prénom], bonjour »
- répondre rapidement et avec bienveillance
- orienter efficacement l’appel vers le bon interlocuteur
C’est une petite attention, mais elle participe fortement à la qualité de l’accompagnement des résidents et de leurs familles.